信任难筑,手机维修平台该如何打好服务这张牌?

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全面屏手机如今已成为备受各大手机品牌追捧的新潮流,但消费者面对全面屏手机却是有喜有忧,喜是屏幕更大了,忧是屏幕更容易摔碎了。

全面屏手机如今已成为备受各大手机品牌追捧的新潮流,但消费者面对全面屏手机却是有喜有忧,喜是屏幕更大了,忧是屏幕更容易摔碎了。

诺基亚可以用来砸核桃,智能机却是一摔就可能碎屏,尤其是流行的全面屏手机。除了碎屏,泡水、软件故障等也是常见的手机故障。但是现在手机换代快,数据显示一二线城市78%的消费者选择了弃旧用新,购买新机,但三四线城市则不同,消费者还是愿意进行维修,数据显示中国的2800多个县城、地级市中,每个地域都有50-100个维修点,故障维修之外,用户还有改装、内存升级等需求。

售后维修贵,小摊维修危,用户何去何从

在维修一事上,用户有两种选择,一是选择品牌售后维修,但由于碎屏、泡水等故障不在保修范围内,用户去品牌售后维修需要支付高昂的维修费。公开数据显示iPhone X的官方维修屏幕价格为2278元,而iPhone的后盖玻璃维修价格比屏幕更贵,华为Mate 10的屏幕维修价格加上人工费则为870元。屏幕维修尚且这么贵,主板可想而知,为此,便有不少用户自嘲买得起修不起。

除了维修费用昂贵之外,品牌维修返厂的时间比较长,对于习惯机不离身的许多人来说,等待手机寄回的漫长时间比较煎熬,这恐怕也是一、二线城市消费者宁可换新机也不维修的原因。

急于用手机的用户很大概率会选择第二种方式——就近找小摊小铺维修。但不管是中关村、华强北,又或是全国各地的其他电子产品维修点,都存在不少问题。

其一,线下维修点收费不透明,哪一处损坏该收多少钱全是维修方说了算,收高收低很可能得看维修方的心情。其二,维修质量无法保证,维修市场鱼龙混杂,拥有维修资质的极为少数,大部分是杂牌军,据统计深圳现有手机维修培训机构约20家,但有办学资质的仅有3家,缺乏管理使得维修市场内的维修人员资质参差不齐。

很多维修点并非对所有机型以及各种故障的维修都了解,很多维修人员可以说只是略知一二,维修后出现新问题的情况不少,比如换屏后却发现拨号会出现黑屏,并且散点维修没有发票及售后保障。

中国信息通信研究院报告显示,2017年1-10月间智能手机出货量已有所下降,其中10月的智能手机出货量为3580.6万部,同比下降了8.1%。手机行业正从增量市场走向存量市场,手机维修率目前仅有10-15%,这意味着未来的手机维修需求也将迎来增长。

价格便宜有保障,闪修侠、哐叽等抢占市场

除了上述提到的维修方式外,还有许多提供维修服务的互联网平台,如闪修侠、哐叽等,其中闪修侠近期获得了同创伟业和经纬中国共同领投的1亿元B轮融资,并与天猫、京东等企业达成了合作。相比线下的散户维修,它们更为规范,相比品牌售后的维修价格,它们也相对便宜。

互联网维修平台的业务主要还是集中在线下,闪修侠的业务也主要以面向C端的到店维修和上门维修为主,是目前布局较广的维修平台之一,上门维修服务已铺设至北京、上海等11座城市,而邮寄维修服务则帮助闪修侠将服务范围辐射更广。

闪修侠成立时间不久,如此短时间内能迅速成为行业的佼佼者,在于其已形成标准化的服务,能快速触达到新的服务点。其官网提供了详细的维修项目和报价清单,用户可根据实际情况下单,选择上门维修服务或邮寄维修,如今业务范围已增加至无人机和笔记本维修。

为了降低用户的使用门槛,大多数维修平台都推出了免费保修服务,其中闪修侠的免费保修服务时间为半年,并且对维修过程进行录像,有效提升了用户对平台的信任度。

此外,闪修侠还获得了回收平台回收宝的投资,可推测闪修侠的业务有可能延伸向2B方向。2B方向的维修需求其实也不少,哐叽便是其中一个有B端业务的平台之一,前文提到目前许多用户面对手机故障问题时,多会选择弃旧换新,而被弃用的手机通过回收环节,其中一部分将流入二级市场。

被回收的手机大部分都存在着各种瑕疵,若要增值并进入二级市场再次出售,无疑需要维修。因此,B端的维修服务相比C端多了需求大、获客成本低、复购率和利润更高的优势。

闪修侠、哐叽等互联网维修平台,与线下小摊形式的维修服务相比,价格相对透明、售后保障等服务也有所提升,但是,用户的不满之声还是不断传来,互联网维修平台还需检视自身的不足。

维修市场水深依然似海,手机维修平台也有不足

闪修侠、哐叽等互联网维修平台在服务上无疑比线下散户维修优质了许多,但这些平台却未挣脱开这些线下维修散点的掣肘。

其一,对比闪修侠、哐叽、千机网等多个维修平台的报价可发现各个平台的维修价格相差较大,并且部分不太合理,可能存在乱定价问题。比如,在外屏的维修上大部分平台提供的服务均是更换屏幕总成,并且外屏与内屏的维修费用旗鼓相当,但事实上外屏是玻璃屏,内屏是液晶屏,碎屏一般是外屏碎裂,并不会伤到内屏,无需更换,外屏更换价格一般不可能与内屏的价格持平。

内、外屏维修均换屏幕总成,并要求回收屏幕只有几种可能,一是为增加利润抬升维修价格,而被更换的内屏将流向何处值得玩味,二是维修人员的资质不足以处理仅更换外屏的故障维修。由此可见互联网维修平台依然存在维修价格不透明,以及信息不对称问题,维修行业依然水深似海。

其二,事实上,部分机型在互联网平台的维修价格与品牌售后维修价格并没有相差多少,与第三方维修平台相比,对品牌商和运营商更为信任的用户恐怕还是会选择官方售后,或是自行购买维修材料,自行更换或去线下便宜的维修点维修。

2C维修属于单次交易,获客成本较高,毕竟手机维修好后短期内不会再次出现问题,如果有那很可能是之前的维修存在问题了。就知乎上多位使用过闪修侠等维修平台的用户的反馈来看,维修平台的维修工程师也存在资质参差不齐的情况,服务还有待加强。

其三,尽管在提供保修服务之外,哐叽等维修平台联合保险公司提供了保险服务,但找第三方维修机构维修手机的用户大多不愿意花钱再另外购买保险,手机保险服务的出发点是好的,但是在维修市场的接受度不高。

以服务为核心,手机维修平台还需修炼内功

维修作为一项有门槛的服务项目,核心竞争力在维修质量、售后保障、以及客服等方面,但行业却充斥着信息不对称,部分维修人员维修技能不达标等问题,使得需要维修的用户不能获得良好的服务,因此对第三方维修企业产生了极大的不信任,所以各个维修平台还是需要提升自身的服务。

据悉,苹果已经开发并已在多个维修中心试点专利产品——屏幕修复机。碎屏作为最普遍的手机问题,可以预见屏幕维修的工作以后会由机器代替,机器取代人工无疑能压缩人工成本,并提高维修效率,也就意味着苹果等品牌官方的维修价格将会下降。

同时,这也表示未来维修行业的门槛正在逐渐提高,维修资质不够的维修工程师可能无法获得用户信赖,也无法支撑平台的持续发展。因此,各个维修平台还需通过定期培训等方式提升维修工程师的维修技能。

此外,保险对手机行业的发展极具重要性,国外手机行业的手机保险已非常完善,用户也养成了购买手机险的习惯,数据显示国外手机保险服务购买率为75%,但是国内用户并没有这种消费习惯,消费率不到6%。

据了解,苹果、华为、小米、OPPO等手机品牌商均推出了手机碎屏险等服务,手机品牌商的宣传有利于培养用户消费手机保险服务的习惯。但只是增加保险服务,对于哐叽等第三方维修平台来说,并不具备与品牌厂商竞争的差异化优势,手机维修是一个低频市场,手机维修平台还需延伸业务,为服务增值。

结论

维修平台的出现给用户维修手机带来了一定的便利,但是由于从业人员业务水平不均等问题,维修平台的服务尚饱受部分用户的不满,作为一个以服务为重的市场,各维修平台还需提高自身的业务能力,才能有望在手机品牌商官方售后以及线下维修点的挤压中获得更大的市场。

刘旷,以禅道参悟互联网、微信公众号:liukuang110

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