用户金融需求更新换代,银行如何扳回一城?

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摘要

今天,用户的理财正在发生变化,无论是在理财态度或是理财选择上,较之以往都有了很大的不同。为了了解用户的真实需求,推动银行业用户体验水平的提升,微众银行在2015年和腾讯CDC(即腾讯用户研究与体验设计部)共同发起了“银行用户体验联合实验室”。

今天,用户的理财正在发生变化,无论是在理财态度或是理财选择上,较之以往都有了很大的不同。为了了解用户的真实需求,推动银行业用户体验水平的提升,微众银行在2015年和腾讯CDC(即腾讯用户研究与体验设计部)共同发起了“银行用户体验联合实验室”。今年6月,微众银行联合包含大中型国有银行,部分城商行、农商行等在内的27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。日前,在腾讯全球合作伙伴大会“创想·微众银行”分论坛上,大调研阶段成果终于公布,从报告数据来看,我们或许可以对当下用户金融需求的一些趋势有所窥探。

趋势一:37%的用户在银行中的流动资金相对减少

现在每年6月下半月,都是银行特别难熬的时期,相信很多银行在职员工都会感受到资金面普遍紧张的情况下年中考核的巨大压力,用户在银行中的资金减少了,各大银行不得不爆发一轮又一轮的抢储大战。

此次大调研初探结果表明,过去一年,有37%的用户放在银行中的流动资金相对减少,这一比例超过了银行账户资金增加的用户,也就是说随着互联网巨头们纷纷抢滩金融业,传统商业银行遭受了巨大的冲击。央行近期公布的数据也显示,今年6月末,趴在商业银行账上的个人活期存款总额为22.8万亿,已较1月末下降约6400亿元。

众所周知,传统银行主要业务以线下为主,但业务办理不便、服务效率低又恰恰成为了用户对线下网点的体验槽点,于是银行基因中强大的资金实力和客户服务经验优势还尚未完全发挥出来,就被简便、快速等特征明显的互联网金融平台抢了风头。

站在这个角度来看,互联网金融平台由于在其起步阶段厮杀激烈,营销和用户体验成为决定自身生死的关键,所以能够存活下来的互联网金融平台基因里便有这样的东西,留下来的都是营销高手,也都是用户体验的拥趸,这反过来促使银行不得不去反思现今的这种网点驱动模式应该如何用互联网思维去升级用户体验。

因此如今不管是金融服务往线上走,还是用户行为转向金融平台,都在表明银行对于个人用户的重视、零售业务的发展和用户体验的提升已经不止于提升利润、改变增速放缓的局面这么简单,新时代正在赋予银行更多的责任和使命。

趋势二:银行资金相对减少用户中,有79%的用户流动资金流向了互联网金融平台

移动互联网时代,传统金融机构的技术和服务缺乏互联网基因,在用户金融需求和习惯方面失了先机,而互联网金融平台以技术、高效的力量让银行的存款搬了家。余额宝是第一波,其用散户资金团购的方式对接货币市场,用远比活期高的利率拉出了几千亿银行存款。

然后招财宝和各种p2p平台接踵而至,前者用散户资金团购的方式去对接起点甚高的银行高端理财产品,由此覆盖了长尾市场。后者绕过了银行中介,自己做中介联系资金需求和供给方,由于这种收益率远高于存款,甚至高于五年定存,吸引了大量流动资金。如今的人工智能、大数据,区块链等创新技术又为科技金融平台加码,种种因素直接或间接导致了银行资金相对减少的用户中有79%的用户流动资金转向了互联网金融平台,也就是说用户的金融服务需求正在向线上化、移动化方向发展,很多消费者将其原来存放在银行的流动资金,转入到风险虽高但收益可观得多的科技金融产品上。

另外此次调研发现,用户在“花”“贷”“存”方面已经在发生巨大转变,例如在个人贷款的意愿方面,用户对互联网贷款的选择其实已经不亚于传统银行,选择比例分别有27%和26% ,而10%的人选择“都不会使用”,而31%的人的选择摇摆不定。一方面是由于还款方式简单,放款速度快,用户更倾向于使用互联网贷款;另一方面,金融产品的丰富度也是影响用户选择的主要因素,数据显示银行产品的丰富度暂未给用户留下深刻印象,所以银行用户往往只能同时使用数家银行来满足金融需求。

这种用户资金流向反映出行为动向的变化,正在表明银行当下面临的问题是,银行的基础业务正被外部细分的金融机构和公司分割蚕食,在任何一个业务或者一个环节上用户体验得不到位,都可能导致用户的流失。如此传统银行必须要做出选择和变革,哪些服务流程需要淘汰,如何学习使用金融科技简化流程提高效率是当下最应该考虑的问题。

趋势三:流动资金的管理,更多选择在微信、支付宝,尤其以90后、95后居多

消费金融黄金时代开篇,综合支付体系切入消费场景,不但培养了用户的线上支付习惯,也对银行的个人存款造成了很大的截流,于是用户的资金管理更多的往科技金融平台迁移。而在这个过程中,用户更多的选择在了移动支付平台。

此次微众银行发布的调研结果发现,在接受调研的6000多名用户中,有37%的用户过去一年在银行中的流动资金相对减少。尤其是在90、95后人群中,更多人选择微信和支付宝作为流动资金管理工具。

特别是在理财方面,79%的被调研用户通过手机APP、网站等线上渠道进行理财,他们认为这种方式可以打破时间和空间的限制。而不同人群的渠道选择偏好也不同,90后、95后用户更倾向于线上自助式理财,更多的会把资金投入在互联网金融平台中,使用起来方便、简单和快速。同时,用户开始理财时间提前,中青年成为移动理财的主力军,培养潜在用户的理财意识和习惯有助于抢占未来市场。

随着年轻人逐渐成长为消费主力,银行们必须去着手布局年轻化市场,而目前很多银行已经有所动作了,相信解决年轻人的痛点也将成为银行业们扳回一城的关键。

趋势四:85%的用户用于消费支出是手机支付

目前,国内主流的移动支付产品分两类,一类是基于银行卡的NFC支付类产品,另一类是基于线上交易发展而来的二维码支付产品。前者商业银行深耕多年,后者则是由第三方支付机构推出并在线下市场迅速铺开。

扫码支付凭借着场景化的优势在线下市场全面应用,如今用户在消费支付习惯上已经呈现出无现金、无卡化趋势。调研数据显示,微信支付、支付宝凭借支付、理财的便捷性,已成为用户主要消费渠道。易观数据也显示,今年第一季度国内第三方移动支付市场交易规模达18.8万亿元人民币,环比增长46.78%。以此预测,今年全年第三方移动支付交易规模将有望超过70万亿元。如此庞大的资金流转,却是由移动支付平台主导,可见移动支付业务规模的快速发展,背后其实是市场的快速变化。

经过多年的发展,支付宝、微信两大巨头已各自形成庞大的客户基础,单独某一家商业银行都无法与之形成竞争。据悉截至2016年底,微信用户数已达8.9亿,微信支付的月活跃账户及日均交易笔数均超过6亿;支付宝用户规模达4.5亿。此外,支付机构的移动支付产品天然支持跨行支付,对客户的吸引力和黏性都优于商业银行。而早期商业银行移动支付的发展重心主要在于NFC支付,2017年再次发力二维码支付时,较第三方支付机构已失去一定的市场先机。

未来银行将与互金共同拥抱金融科技,推动普惠金融向前迈进

由此看来,市场趋势和用户需求都在发生剧烈的变化。而“银行用户体验联合实验室”在12月发布的调研报告完整版中将对于用户的消费理财观念、用户理财投资方式背后的原因、对金融服务的需求等有一个更清晰的解答。对于银行来说,这次调研既是国内银行业针对用户体验的首次“摸底”,也是在探索如何能为银行业找到更多的联动模式。因此从报告中可以看到,面对用户更新换代的需求,银行未来要想扳回一城,就必须有所动作。

一方面,科技金融一直在践行普惠金融,而传统银行在积极关注互联网金融、大数据、移动终端发展的同时,也在全力构建企业级技术架构,目前二者仍然处于共生和竞争的态势,话说天下大势,合久必分,分久必合”。互联网金融与传统银行不是相对立的,带来的冲击也是暂时的,而以后的相濡以沫是必然的。因此银行需要拥抱金融科技的大趋势,通过借助科技、大数据、人工智能等创新技术,来全面提升银行的服务水平、服务效率。

另一方面,银行需要转变外界刻板认知,目前许多银行已经在不断创新,用科技和数据的力量实现用户体验升级,像此次大调研的主导者微众银行,作为腾讯牵头发起的国内首家民营银行,其正在用区块链技术推动旗下微粒贷产品等发展,对同业输出科技能力,也相信在科技发展的驱动下,银行今后将不再是一个物理网点,而是作为日常生活中高频使用的一项服务而变得无处不在,也能成为用户希望的能够满足多方面金融需求的一站式平台。

刘旷,以禅道参悟互联网、微信公众号:liukuang110

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